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Il est habituel de devoir gérer des clients mécontents en restauration. Ce n’est jamais agréable de devoir y faire face, surtout quand le client se montre colérique. Et une mauvaise gestion de la situation pourrait ternir l’image de votre restaurant, sachant qu’un client insatisfait est bien plus susceptible de parler de votre restaurant qu’un client satisfait. Gérer un client mécontent en restauration peut s’avérer compliqué. C’est pourquoi nous vous donnons les clés pour désamorcer une situation tendue.

 

 

Se montrer à l’écoute sans se laisser marcher sur les pieds

 

Quand un client vous interpelle, se disant insatisfait de votre plat ou de votre service par exemple, la première règle est de l’écouter. Laissez-lui exprimer son mécontentement sans l’interrompre. Gardez le contact visuel, hochez la tête de temps en temps pour montrer que vous comprenez ses reproches. Une fois que vous avez saisi la situation, excusez-vous pour la gêne occasionnée, même si vous ne vous estimez pas en tort. Mettez votre orgueil de côté : rappelez-vous que le client est roi ! Et souvenez-vous que toute critique est constructive, même si elle peut être difficile à accepter.

Attention tout de même : écouter ne veut pas dire se soumettre. Vous ne devez pas laisser le client vous dicter ce que vous devez faire. La solution au problème doit s’effectuer conjointement avec le client. Ce n’est pas le client qui doit vous l’imposer. Attention également aux clients malhonnêtes qui peuvent tenter de vous escroquer en demandant un remboursement alors qu’il n’y avait pas de réel problème avec la commande par exemple. Si le client se plaint seulement après avoir entièrement fini son assiette, prenez garde…  De même, si jamais le client se montre violent, en état d’ébriété ou sous l’emprise de drogues, gardez votre calme… Mais le mieux à faire reste alors d’appeler la sécurité.

En conclusion : écouter oui, se soumettre non.

 

 

Chercher une solution conjointement avec le client

 

Une fois le problème compris, vient le temps de trouver une solution. Celle-ci doit être prise conjointement avec le client, en fonction du problème rencontré. Le client a à peine touché à son plat suite à une erreur en cuisine ? Dans ce cas il est préférable de lui proposer de refaire le plat. Un problème d’accueil ou de service anormalement long ? Vous pouvez offrir à votre client un petit apéritif pour patienter. Un petit geste commercial est souvent apprécié. Bien que comme souligné plus haut, attention à ne pas vous faire avoir par un client malhonnête ! La vigilance reste de mise.

Bien sûr, il y a des cas où vous ne pourrez régler la situation, où vous ne pourrez pas satisfaire votre client. Dans ces cas-là il reste important que vous manifestiez vos regrets au client insatisfait en lui indiquant que vous le comprenez. Même si son repas s’est mal déroulé, le fait qu’il se soit senti écouté pourra diminuer son insatisfaction.

Il reste tout de même préférable que le mécontentement fasse place à l’apaisement, si le client s’avère sincère. Cela vous permettra peut-être de le faire revenir, mais surtout d’éviter qu’il aille vous déconseiller auprès de ses amis, ou de laisser un avis négatif sur internet (voir aussi : comment gérer les avis négatifs des clients de son restaurant ?). Une bonne gestion de la crise aura aussi un effet positif auprès de vos autres clients qui peuvent écouter votre échange. S’ils vous voient résoudre avec professionnalisme un problème dans votre enseigne, c’est aussi un point que vous marquez dans leur estime !

Au moment où votre client insatisfait part, assurez-vous de vous excuser une dernière fois de la gêne occasionnée, en précisant que cela ne se reproduira plus. Faites preuve d’empathie et il en fera peut-être de même avec vous !

 

 

Pour conclure…

 

Gérer un client mécontent en restauration n’est pas chose aisée mais s’apprend avec l’expérience. Une fois que vous aurez assimilé la méthode, cela vous deviendra plus facile et vous aurez moins à craindre des clients mécontents. Et qui sait, si vous vous débrouillez bien, peut-être parviendrez-vous à transformer vos clients mécontents en clients fidélisés ?

Posez nous toutes vos questions, nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

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