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Qui aujourd’hui peut affirmer n’avoir jamais fait face à un client mécontent dans son restaurant ? Personne à priori. Vous avez tous forcément rencontré un jour un client très exigeant et de mauvais poil qui vous a fait comprendre que vous n’étiez pas à la hauteur. Votre plat était trop salé, la viande trop cuite, l’attente trop longue, bla, bla, bla. Un incident isolé, ça arrive à tout le monde, et le lendemain on en parle plus.

 

Le problème, c’est qu’à l’heure d’internet, les clients mécontents peuvent poster des avis négatifs vis-à-vis de votre restaurant sur internet, et tout le monde peut les consulter. Il est donc important d’y répondre avec calme et pertinence pour éviter que ces avis dissuadent d’autres clients de venir. Nous allons voir plus en détail comment vous pouvez gérer les avis négatifs de vos clients.

Répondez aux avis de tous vos clients

 

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis de vos clients méritent tous qu’on s’y attarde. Si un client vous accorde un avis positif sur internet, la moindre des choses est de le remercier ! Cela vous donne une image sympathique et vous permet de fidéliser ce client. Il sera ainsi sûrement encore plus tenté de revenir vous rendre visite. N’oubliez pas d’adresser un message personnalisé à chaque client pour qu’ils se sentent concernés. Exemple : “Merci Clément pour votre commentaire ! Nous sommes ravis d’avoir pu vous apporter satisfaction, et espérons vous revoir bientôt chez nous ! ».

 

En ce qui concerne les avis négatifs, le mot d’ordre à respecter est le calme. Vous devez garder une image sereine auprès du client en question mais aussi de tous ceux qui vous liront.
Au-delà du client ronchon que tout restaurateur connaît, certains ont pu rencontrer de réels problèmes au sein de votre établissement. Il est donc important que vous preniez compte de leur avis et que vous leur faites part de vos excuses sur internet… Même si vous estimez ne pas avoir commis d’erreur. Au moins les autres clients verront que vous êtes à l’écoute et vous gagnerez des points. S’il s’agit d’un problème au niveau du service par exemple, montrez-leur que vous allez faire en sorte de régler le problème.

Avec Coach Resto, surveillez tous vos avis partout sur le web depuis un seul tableau de bord

 

Mais comment pouvoir surveiller tout ce que l’on dit de vous sur la toile me diriez-vous ? À Coach Resto, nous avons la solution. Nous vous permettons de disposer d’un tableau de bord depuis lequel vous pourrez surveiller tout ce que l’on dit de vous sur le net. Que ce soit sur Google, Twitter, TripAdvisor, Facebook, Instagram, vous voyez tout ce que l’on dit de vous depuis une seule interface. Ainsi vous pourrez répondre directement aux avis qui sont publiés sur votre restaurant. Et vous pourrez garder le contrôle de votre réputation sur internet (on parle de E-réputation). Sachant que 79% des français disent prêter attention aux réponses laissées par les entreprises sur internet d’après cette étude, il serait malvenu d’ignorer ces mêmes avis…

 

Des avis négatifs ignorés peuvent vous faire perdre beaucoup de clients. Ne les négligez pas. Et qui sait, si vous êtes suffisamment à l’écoute du client mécontent, peut-être qu’il finira par changer d’avis à votre égard. Et hop, un avis négatif de moins !

 

N’hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions vous aider dans votre démarche d’améliorer votre E-réputation !

Posez nous toutes vos questions, nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

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contact@coach-resto.fr

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